Sistema de gestión de la calidad y la satisfacción del cliente en Superintendencia Nacional de Migraciones – 2019

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo la influencia del sistema de gestión de la calidad en la satisfacción del cliente en los procesos de emisión de Carné de Extranjería y emisión del Pasaporte Electrónico emitidos por la Superintendencia Nacional de Migraciones; para lo cual, ha sido importante evaluar el comportamiento de los factores: Enfoque al Cliente, Liderazgo, Participación de los colaboradores, y Enfoque al proceso relativos al sistema de gestión de la calidad. Además de los índices de satisfacción del cliente enfocadas al costo, tiempo, calidad de servicio y producto. Los fundamentos de este estudio están basados en teorías y estándares probados por diferentes empresas nacionales e internacionales, en particular el estudio está basada en las normas ISO 9001:2015. En este marco, el objetivo de la presente investigación es de determinar la influencia del sistema de gestión de la calidad en la satisfacción del cliente en los procesos de emisión de Carné de Extranjería y emisión de Pasaporte Electrónico, cabe indicar el estudio es de tipo cuantitativo y según la naturaleza el nivel es correlacional y descriptivo, así mismo, el método del estudio es analítico, sintético, el diseño es No experimental, finalmente, la evaluación sobre la influencia del sistema de gestión de la calidad en la satisfacción del cliente, ha sido desarrollado satisfactoriamente, cumpliendo así con el objetivo principal del mismo.