Relación entre percepción y expectativas en la atención de pacientes odontológicos no colaboradores en un hospital pediátrico público. Lima, 2019

Abstract

Existe poca evidencia en el ámbito clínico sobre la atención de pacientes no colaboradores, por ello el presente estudio tiene como objetivo establecer la relación entre percepción y expectativas en la atención de pacientes no colaboradores en un hospital pediátrico público en el año 2019. El diseño fue correlacional, transversal, observacional con enfoque cuantitativo. Teniendo una base de datos de 229 familiares de los pacientes, la cual fue exportada a un programa estadístico simple MS Excel, luego analizada en el programa SPSS 23, posteriormente se utilizó el programa SERVQUAL validado por el Ministerio de Salud (MINSA). La edad aproximada de los 229 familiares es 34 años y pertenecen al sexo femenino 186 (78.2%). En relación con el nivel educativo el 59.1% de los encuestados tienen educación secundaria. Referente al tipo de seguro el 63.6% cuenta con otro tipo de seguro (pagante), seguido del 30.6% correspondiente al seguro integral de salud (SIS). En la dimensión estructura, el indicador aspecto tangible presenta 71.7%; dimensión proceso, el indicador capacidad de respuesta 71.9%, seguridad 69.1% y fiabilidad 67.8%; dimensión resultado, el indicador empatía 69.9% con más alta expectativa y percepción Siendo la mayor brecha entre percepción y expectativa lo concerniente a aspecto tangible, capacidad de respuesta y empatía. Al aplicar la prueba de chi cuadrado para la establecer la correlación entre percepción y expectativas en la atención de pacientes no colaboradores se obtuvo como resultados que ambos aspectos se encuentran relacionadas significativamente. Por lo tanto, una alta expectativa de las usuarios tienen relación con una mayor percepción .