Inteligencia emocional y actitud a la calidad de servicio de los trabajadores de las tiendas comerciales Sede Pucallpa – Perú 2015

Abstract

La presente investigación, tiene como objetivo determinar la relación de la Inteligencia Emocional y actitudes de calidad de servicio de los empleados de las Tiendas Comerciales con Sede en la ciudad de Pucallpa, durante el año 2016; habiéndose efectuado una investigación de tipo descriptiva – correlacional sobre una muestra específica de 124 trabajadores; aplicándose el cuestionario Servqual y test de Inteligencia Emocional BarOn I-CE, de cuyo análisis estadístico detallado y de contrastación de hipótesis en base al análisis correlacional respectivo, donde se concluyó que existe correlación positiva baja de 0.221*, y el sigma es de 0,014 entre la inteligencia emocional y la actitud de calidad de servicio que presentan los trabajadores de tiendas comerciales con sede en la ciudad de Pucallpa 2015; tomando como los componentes interpersonal, intrapersonal y adaptabilidad como los más influyentes en la actitud de calidad de servicio. Por otro lado se tiene que el manejo del estrés y estado de ánimo no tiene relación con la calidad de servicio por lo cual habría que implementar estrategias para subir el cociente emocional para una mejora en el desenvolvimiento de los trabajadores, lo que lograría organizando y promoviendo el desarrollo de un programa de capacitación, adiestramiento e inducción en el Personal Empleado en materia de ejercicio práctico y manejo de sus capacidades y habilidades de Inteligencia Emocional, a efectos de que puedan cambiar y refortalecer las actitudes exigidas para el mejoramiento esperado de la Calidad de Servicios.